浪湧運營呼叫中心:通過創新和協作管理能力

• SOCC的目的是在緊急情況下，根據床位和人員能力，將患者負載平衡到網絡醫院，幫助防止了COVID-19大流行期間醫院過載。
• 簡化的流程、“後台”執行以及為所有引用提供者設計的一致消息傳遞都被設計到SOCC中，以防止在引用提供者/設施和不必要的返工時產生混亂和挫折。
• 社會保障委員會加強了不同醫院係統之間的關係建設和員工協作。
• 在緊急情況下，社會協調委員會更好地協調了醫院之間的病人流量，以幫助解決病人數量激增的問題。

係統規劃

哥倫布市的成人醫院係統(Mount Carmel、OSU和OhioHealth)共同合作，在大哥倫布會議中心開發了一個擁有1100個床位的戰地醫院或替代護理站點(ACS)，用於轉移低急性穩定的COVID-19成人患者。這支警備隊已被遣散，如有需要可重新啟用。這種合作的很大一部分導致了一個指揮控製中心或聯合轉移中心的建立，以協調患者在2區(後來被命名為SOCC)的移動。

盡管ACS在COVID-19應對高峰期間沒有滿足預定的激活觸發器，但SOCC被動員起來管理轉移呼叫，並可在必要時在幾分鍾內重新激活，以應對真實事件和/或演習。此後，COTS與富蘭克林縣成人醫院和全國兒童醫院一起促進了額外的規劃，進一步將soc發展為一種最佳實踐，將其納入預先計劃的活動中，如阿諾德體育節、紅白和繁榮(RWB)和無通知大規模傷亡事件(MCI)。社會保障委員會參與無通知事件的重要性在於平衡從現場送往醫院或從農村縣醫院轉院的病人的負荷。

為了在俄亥俄中部三個主要成人醫療保健係統中快速開發無縫soc部署流程，同時與所有關鍵利益相關方進行溝通，並教育相關人員和提供者，團隊使用精益方法工具和概念(即流程流程圖、工作站工作、變更快速周期測試和腳本)來管理設計和工作流。

與COTS合作，SOCC項目團隊由傳輸中心、信息技術(IT)、信息係統(IS)、信息安全、係統分析師、企業項目管理辦公室(EPMO)、營銷/通信、電信、用戶體驗(UX)和來自Mount Carmel衛生係統、俄亥俄州立韋克斯納醫療中心和俄亥俄衛生中心的醫生團隊成員組成。該團隊共同努力，在兩周內開發了一個獨特的、協作的多衛生係統COVID-19分診轉診線，該係統沒有中斷轉診提供者在前端的正常轉診/轉診流程。SOCC的所有新流程和工作流都是為“後台”執行而特意設計的，以避免在轉診提供者/設施時的混亂和挫折，以及對個人醫療係統正常轉診工作流的不必要重做。

IT和電信團隊與轉移中心合作，將俄亥俄州中部三個轉移中心的所有呼入電話的自動消息傳遞更改為“如果您打電話要轉移疑似或確診的COVID-19患者，請按1”。“然後，這個電話通過一個呼叫樹流程，在幕後被發送到一個由注冊護士組成的團隊，該團隊由俄亥俄州中部三個主要成人醫療保健係統的每個注冊護士組成，每個注冊護士24/7覆蓋SOCC。”這三名注冊護士通過一個實時的WebEx進行音頻和視頻連接的互動。這為實時合作提供了機會，以審查能力，並確保新冠肺炎患者在俄亥俄州中部的轉移平衡。圖2和圖3表示了soc工作流的兩個流程流程圖示例。

為了進一步簡化流程，並保持所有轉診提供者和護理站點的消息傳遞一致，為SOCC注冊護士開發了腳本。根據容量級別創建了兩個不同的腳本。圖4是SOCC rn使用的腳本示例。除了腳本，還創建了標準工作，以幫助確定SOCC團隊所需的日常任務(圖5)，以及來自三個醫療保健係統的rn之間的輪班報告的期望。

上線

團隊在2020年4月20日做好了Go-Live的準備，當日上午7點，所有三個係統都打開了入站消息。開發了一個共享的電子表格，允許每個分診護士記錄呼叫、轉診醫院、護理級別和患者被分配到的係統。當患者需要轉移到所選醫療係統之外的醫療站點時，此共享文檔支持分診護士對患者分配進行決策。

安置決定是基於COVID+患者的能力和公平分配。無論最初的請求如何，將患者轉移到三個衛生係統中的任何一個都被認為是合適的，隻有兩個例外:移植患者隻被送往俄亥俄州立韋克斯納醫療中心(Ohio State Wexner Medical Center)，而活躍的癌症患者和懷孕患者被送往患者自己選擇的設施。有一個隨叫隨到的分診醫生可以隨時為任何問題、擔憂或問題提供服務。每個係統輪流分配值班分診醫生。我們的經驗是，很少需要這位醫生的專業知識來協助完成任務。

這三個醫院係統之間的合作令人印象深刻;分診護士們很快就互相了解，了解了各自的工作環境。很快就決定，三名分診護士可以在聊天框中通過書麵聲明進行交流，沒有必要24小時開放聲音交流。在每次輪班開始時，報告通過口頭溝通進行管理，包括審查每個係統的容量。

鑒於數據是所有創新的驅動因素，我們承諾通過共享文檔盡可能保持俄亥俄州中部COVID-19醫院轉接線數據的完整性。圖6顯示了每周與係統管理員開發和共享的儀表板。

意外的好處

2020年5月1日，俄亥俄州韋克斯納醫療中心遭遇電話和綜合醫療信息係統(IHIS)故障，導致轉移中心無法接收外部電話。內部電話係統在停電期間保持完好。因為所有的電話都是由三家係統醫院中的任何一家發送和接聽的，所以卡梅爾山醫院和俄亥俄健康醫院可以接到原本是給俄亥俄州的電話。隨後，這些電話被毫無困難地“轉移”回俄亥俄州立大學。這一天是自最初上線日以來最高的呼叫量。因此，SOCC為俄亥俄州立大學提供了巨大的意想不到的好處，並允許所有患者持續流入醫療保健係統。

在這項努力開始時，根據合同協議，俄亥俄州立韋克斯納醫療中心接納了所有州囚犯。該係統很快就因囚犯人數而飽和，而新冠病毒+患者的總容量卻驚人地增加。ODRC開始合作並計劃訪問俄亥俄州衛生係統和卡梅爾山衛生係統，以確定州囚犯的指定病房。2020年5月中旬，俄亥俄州立大學接收了大量囚犯，該校迅速擴大了醫院的麵積，以容納這些患者群體。由於擔心囚犯人數將超過這一擴大的能力，民主和發展辦公室訪問了卡梅爾山衛生院和俄亥俄州衛生院的一家醫院，以確定可容納囚犯的住院病房。製定了一項計劃，將懲教人員部署到這些地點;醫院準備接收犯人。幸運的是，在俄亥俄州立大學人滿為患之前，囚犯激增的情況有所緩解;然而，其他衛生係統準備在任何需要的時候提供幫助。

我們的公共衛生係統開始與周邊地區的擴展護理設施(ecf)合作，以確保充分的檢測、隔離做法和安全流程，以便轉移到我們的三個係統之一，為COVID+患者提供護理。在此期間，公共衛生部門還開始與我們的三個係統密切合作，以確保出院後將康複的COVID+患者適當轉移回ecf。哥倫布公共衛生和富蘭克林縣公共衛生加入了我們每天的緊急呼叫，成為我們合作團隊的一員。每個衛生保健係統都被分配了一組ecf作為合作夥伴，衛生部門合作提供指導。我們安排了一個個人防護裝備庫，可以根據需要提供給ecf，並討論了在ecf內對出院的COVID患者進行隊列安排的策略，以確保所有居民和工作人員的安全。這一支持使社區康複中心能夠將其居民帶回其設施，對醫院的能力產生了積極影響。

當前狀態

隨著越來越多的COVID+患者穩定下來，社會保障中心於2020年6月10日關閉，係統認為他們可以恢複COVID+正常操作。當時對它進行了測試，以確定在緊急情況需要時，換乘線能否在兩小時內重新啟動。測試成功了。

未來狀態

在這一合作的基礎上，SOCC被發展成為哥倫布周邊地區應急係統的一個組成部分。社會協調中心的目標是在社區和/或周邊地區發生緊急情況的60分鍾內啟動呼叫中心。由於我們希望提高社會服務中心的效率，全國兒童醫院已成為呼叫中心的一個有效成員。

如前所述，soc已成功應用於終極卡德魯烏斯行動演習。我們通過每月的會議，計劃未來的演習，以及作為一個協作小組繼續對話，繼續加強我們的關係。

經驗教訓

這一經驗最寶貴的教訓是，三個主要競爭的醫療保健係統可以合作保護指定地區的社區。在創建卡梅爾山醫療中心之前，俄亥俄健康中心和俄亥俄州立韋克斯納醫療中心從未合作過如此規模的合資企業。

幸運的是，我們從來沒有達到需要將病人從他們選擇的醫院轉移的激增水平。2020年6月20日，決定停止24/7的SOCC流程。在暫停這個過程之前，我們與我們的IT和電信團隊商量製定了一個計劃，以便在需要時快速重新激活soc。我們決定，如果有必要，整個過程可以在一小時內重新啟動。2020年10月中旬，我們進入了另一次COVID患者激增，大大超過了春季的患者數量。直到新冠肺炎入院人數開始減少，社會保障中心才重新啟動。雖然社會責任中心現在已被停用，但我們仍然每月打電話來登記、共享信息或討論區域內的問題。

這一進程的諸多好處之一不容忽視，就是三個衛生係統與COTS之間的關係建立和協作。醫療保健係統，總是把彼此視為競爭對手，現在認為我們是合作夥伴，共同為我們的社區和患者服務。下载高級領導、醫生、信息技術、電信和轉移中心領導團隊繼續合作，並相互聯係，討論與大流行有關的長期問題(即訪客限製、疫苗接種戰略、能力)。我們還在與COVID-19無關的主題上開展合作，隨時準備並願意討論出現的問題。

社會協調委員會和我們衛生係統之間的合作所提供的價值具有許多潛在的優勢，可在大流行之後加以利用。我們與COTS合作製定了一項計劃，在計劃中的緊急演習和真正的無通知緊急情況下使用SOCC。我們將利用計劃中的演習來重新啟動流程，並保持我們的團隊成員的能力。這一過程需要大量人員和資源，以便在短時間內使這一概念成為一個成功的過程。令人興奮的是，這項始於一個問題的短期過程的努力，將在未來幾年繼續服務於我們的患者、社區和醫療保健係統。下载

的利益衝突

一個也沒有。