分享向Siemens Healthineers客戶服務總裁Wolfgang Heimsch提問
海姆施先生，你家裏有多少ppe，也就是個人防護裝備?
如果那些在醫院和醫療中心做重要工作的人有防護設備，我很高興。按照建議，我目前在家工作。我們從過去的危機，如2002年的非典疫情和2011年的日本海嘯中吸取了很多教訓，並做了適當的準備，例如確保我們自己的員工有防護裝備。
在其他領域，客戶服務在多大程度上為此類特殊事件做好了準備?
我們是一個在全球範圍內非常大的服務機構，由於有三個遠程服務中心，我們已經創建了必要的基礎設施，能夠24小時為我們的客戶服務。他們可以在我們的培訓平台PEPconnect上訪問必要的文檔。這與我們的全球物流組織相輔相成。在這方麵，我們也采取了預防措施，及時補充了全球倉庫的供應。然而，由於航班時刻表大大減少，這仍然是一個挑戰。
我們的遠程服務性能也非常重要，近年來我們大大提高了我們的性能。我相信我們在技術上是這個領域的頂級玩家之一。15年前，我們開始構建智能遠程服務網絡，它現在是今天流程的骨幹。通過這種方式，我們幫助我們的客戶保持業務連續性。盡管我們有所有的數字化解決方案，但當需要更換計算機斷層攝影中的x光管時，我們仍然會到現場拜訪客戶。我真的要感謝我在世界各地的工作人員，感謝他們在這個危機時刻展現出在醫療機構工作的勇氣!
2019冠狀病毒病危機如何改變了貴服務機構的工作?主要有哪些
挑戰?
我們非常努力地做每件事，如果可能的話，不需要任何直接聯係，換句話說，遠程聯係。這是必要的，因為許多醫療設施不能再為我們提供無限製的訪問。我們現在麵臨的挑戰是，即使在高負載下，也要保持一個健壯的it基礎設施。與此同時，我們看到，我們近年來的投資正在獲得回報。在我們的遠程服務中心，通過遠程連接，我們現在可以比以往任何時候都更好地闡明如何在我們第一次訪問現場時糾正錯誤。因此，對客戶的後續訪問變得越來越少。
在這種情況下，我們是否正經曆著作為服務業數字化加速器的危機?
是的。網絡和遠程服務現在對我們幫助很大。另一個例子:在我們技術的幫助下，如果客戶在日常生活中遇到問題，我們現在還可以支持他們遠程使用計算機斷層掃描和磁共振設備進行掃描。我們看到我們的戰略方針得到了確認。然而，我們也看到我們需要以更大的強度追求我們的遠程服務組合和活動，並更快地擴展它們。
你還能做些什麼來保持客戶的運營?
我們有許多方法來幫助客戶的日常工作:在有適當立法的國家，Siemens Healthineers臨床應用專家現在可以選擇支持當地醫院現場，例如使用ct進行檢查。我們還提供免費的針對covid -19的在線培訓，通過我們的PEPconnect平台向客戶提供。除其他外，它為臨床工作人員提供消毒設備的說明或特殊的行為規則。醫護人員還可以學習如何通過專門的遠程維護軟件遠程支持彼此。最後，我們還提供創新的現場輔助服務，例如針對特定成像設備或智能協作解決方案的遠程掃描支持。
客戶服務是一個非常大的組織。你能舉個日常挑戰的例子嗎
對你的員工和他們的顧客來說?
是的，這裏有一個故事非常生動地描述了我們在這段時間麵臨的挑戰!上個月，中國四川省蘆霍縣人民醫院報告說，一台計算機斷層掃描儀出現了故障。該設備用於掃描COVID-19患者。我們在遠程服務中心的員工能夠遠程識別出x射線管是故障的原因。因此，在四川省，我們的一名客戶服務技術人員和一名區域服務經理立即出發了，他們的包裏裝著一個新的x光管。但他們被禁止越過第一個檢查站，因為他們沒有地區流行病預防辦公室的公章。然後他們打電話給顧客，並直接在他們的手機上收到所需的印章。隨後，這兩名同事不得不乘坐物流服務公司的大巴，通過10多個檢查站，甚至翻越海拔4000米的哲多雪山，直到13個小時後終於到達目的地。盡管有各種規章和地理上的挑戰，x光管在短短三天內就修好了。在這樣艱難的時刻，這是一項出色的表現!
這真是一個激動人心的故事。現在讓我們考慮一下COVID-19危機後的情況:什麼發生了
軍方已經從這次危機中吸取教訓了嗎?
現在已經很清楚了:即使在醫療技術領域，遠程服務也是正確的方法。將來任何人——無論他們是誰——都很難反對我們係統的遠程連接。對於未來的每一項投資，我們都會問自己這樣一個問題:這項投資能否幫助我們提供更好的遠程服務?
數據使用將在服務中發揮比以往更大的作用，因為這是來自不同係統和應用程序的數據彙集的地方。例如，我們可以使用人工智能支持的方法，在成像或實驗室診斷係統中發現並消除可能的幹擾。我們也一直在測試創新技術，比如增強和虛擬現實或聊天機器人，以及在線備件追蹤。所以，你可以看到，數字化服務運營還有很多機會!
